اختلاف همچنان باقی است

م.ر.بهنام رئوف-در این هنگام است که شما قبل از اتصال به اپراتور فنی با یک جمله از پیش ضبط شده روبه‌رو خواهید شد. «مشترک گرامی متاسفانه اختلال پیش آمده در سرویس شما مربوط به شرکت مخابرات است از اینکه تا زمان رفع این اختلالات صبور هستید، متشکریم». اگر پیگیر باشید و تا زمان اتصال به اپراتور فنی هم در پشت خط منتظر بمانید باز هم با همین جمله از سوی اپراتور فنی روبه‌رو خواهید بود و در نهایت یک ساعت خاص برای رفع این مشکل به شما گفته می‌شود. این تمام خدماتی است که در زمان اختلال سرویس‌های اینترنتی از سوی ارائه‌دهندگان خدمات اینترنتی به شما داده می‌شود. این درحالی است که مشترکان اینترنت پرسرعت همواره و برای در اختیار داشتن یک سرویس بیست و چهار ساعته با توجه به میزان سرعت درخواستی و همچنین پهنای باند مبالغی را ماهانه و حتی پیش از دریافت خدمات به شکل نقدی به شرکت‌ها پرداخت می‌کنند. اما در هنگام ایجاد اختلال و قطع سرویس کمتر شرکتی پیدا می‌شود که بخواهد قطعی‌های مکرر کاربرانش را با بازگرداندن وجه دریافتی یا حتی اضافه کردن زمان قطعی به دوره‌های بعدی برای کاربرانش جبران کند.
خدماتی بدون SLA
شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات اینترنتی علاوه بر آنکه همواره انگشت اتهامات خود را به سوی مخابرات مناطق نشانه می‌گیرند، عنوان می‌کنند به دلیل نبود یک قرارداد SLA مناسب نمی‌توانند ضرر و زیان وارده به کاربرانشان را جبران کنند. آنها می‌گویند همانطور که کاربران در این بین ضرر کرده‌اند شرکت‌ها هم متضرر شده‌اند، اما تا زمانی که ما نتوانیم ضرر و زیان خود را از نهادی بالادستی دریافت کنیم، طبیعتا نمی‌توانیم به کاربران خود نیز ضرری پرداخت کنیم.
SLA مخفف «Service Level Agreement» یا همان توافق کتبی بین تامین کننده، توزیع‌کننده، عرضه‌کننده و مصرف‌کننده نهایی خدمات اینترنت و اینترانت است که با توجه به کیفیت سطح خدمات، نحوه اندازه‌گیری جبران خسارت تخطی از سطح خدمات و ضمانت‌های اجرایی در آن تعیین می‌شود. تا پیش از این از سوی ارائه‌دهندگان خدمات اینترنتی بارها و بارها گفته شده بود که نهادهای بالادستی همچون مخابرات‌های مناطق و استانی از یک سو و شرکت زیرساخت به عنوان تامین‌کننده پهنای باند حاضر به بستن این قرارداد با شرکت‌ها نیستند. اما با این حال چندی پیش و در اواسط آذرماه سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در بخشنامه‌ای تمامی اپراتورهای ارتباطی را ملزم به انعقاد قرارداد سطح سرویس (SLA) کرد. کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات با هدف شفاف‌‌سازی کیفیت ارائه خدمات در شبکه ارتباطات داده‌ها و رعایت حقوق مشتریان، ضوابط و چارچوب موافقت‌نامه‌های سطح خدمات (SLA) را تصویب کرد که براساس این مصوبه تمامی اپراتورها به انعقاد قرارداد ارائه خدمات به یکدیگر و به کاربران در چارچوب موافقت‌نامه‌های سطح خدمات (SLA) ملزم شدند.
براین اساس و با توجه به اعلام آمادگی شرکت ارتباطات زیرساخت و شرکت مخابرات ایران برای انعقاد قرارداد سطح سرویس (SLA) با مشتریان خود، همه اپراتورها ملزم هستند قرارداد ارائه خدمات به یکدیگر و به کاربران را در قالب مصوبه کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات منعقد کنند. یک هفته قبل از انتشار این بخشنامه هم شرکت ارتباطات زیرساخت اعلام کرد که براساس مصوبه کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات خدمات اینترنت، VPN/MPLS و اینترانت را در چهار سطح الماس با ضریب دسترسی 9/99 درصد، سطح طلا با ضریب دسترسی 5/99 درصد، سطح نقره با ضریب دسترسی 99 درصد و سطح برنز با ضریب دسترسی 98 درصد به مشتریانش واگذار می‌کند و در صورتی‌که مشتریان شرکت ارتباطات زیرساخت هیچ موافقت‌نامه سطح خدماتی از زیرساخت درخواست نکنند از سطح خدمات برنز بهره‌مند می‌شوند. البته چندی پیش حسن کریمی، مدیرکل مهندسی عملیات و هماهنگی شبکه دیتای شرکت زیرساخت در گفت‌وگو با فناوران گفته بود که کاهش سرعت اینترنت دلایل مختلفی دارد که هر کدام به صورت مجزا موجب اختلال در شبکه می‌شود. وی افزود: اخیرا حمله‌های اینترنتی بسیار زیاد شده و به دیتا سنترهای داخلی پیشنهاد می‌کنم برای جلوگیری از اختلال در سرویس‌های‌شان حتما موارد امنیتی را رعایت کنند. وی در پاسخ به این سوال که آیا این حملات از خارج انجام می‌شود، عنوان کرد: از آنجا که امکان شناسایی IPها در داخل کشور بسیار آسان است این حملات از خارج کشور هدایت می‌شود آن هم به نحوی که در بسیاری از این حملات از کامپیوترهای قربانی استفاده می‌شود تا باز هم امکان شناسایی وجود نداشته باشد.
وی یکی دیگر از دلایل وجود اختلال در شبکه اینترنت را قطع شدن فیبرنوری در مقاطعی از زمان عنوان کرد و گفت: از آنجا که شرکت زیرساخت برای هر کدام از مسیرهای خود دو مسیر پشتیبان در نظر گرفته به محض ایجاد اختلال در یک مسیر سریعا از مسیرهای دیگر مشکل برطرف می‌شود. وی بیان کرد: در حال حاضر هیچ مشکلی در اینترنت کشور وجود ندارد و اگر شرکتی مدعی وجود مشکل از سوی زیرساخت است باید با ارائه مستندات ادعای خود را ثابت کنند. وی گفت: برخلاف صحبت‌های ارائه شده در رسانه‌ها هیچ‌ شکایتی مبنی بر وجود اختلال در شبکه زیرساخت به ما ارائه نشده و در صورت طرح این موضوع می‌توان به راحتی بررسی کرد که مقصر چه کسی است. وی افزود:‌ با بسته شدن SLA تمامی موضوعات شفاف می‌شود و دیگر کسی نمی‌تواند اختلالات را به گردن دیگری بیندازد.
وی با بیان اینکه SLA زیرساخت با سازمان تنظیم مقررات نهایی شده، گفت: از ابتدای آذرماه تمامی سرویس‌های ما با SLA درخواستی از سوی سرویس گیرنده ارائه و شرکت‌هایی که در گذشته قراردادی بدون SLA داشته باشند می‌توانند برای تنظیم SLA به شرکت زیرساخت مراجعه کنند. وی در پاسخ به این سوال که آیا در تنظیم چارچوب مفاد SLA نماینده‌ای از بخش خصوصی نیز در مذاکرات رگولاتوری و زیرساخت نیز حضور داشته، افزود: در این جلسات کسی از بخش خصوصی چه مخابرات و چه PAPها حضور نداشته است. وی در پاسخ به سوالی دیگر که در گذشته نیز برخی شرایط SLA پیشنهادی چه از بعد تعهدات و چه جرایم برای بخش خصوصی قابل قبول نبوده و این احتمال باز هم وجود دارد که مجددا طرفین در SLA جدید نیز به تفاهم نرسند، گفت: این احتمال همیشه وجود دارد و در این موضوع شرکت زیرساخت تنها مجری قانون است.
استقبالی که صورت نگرفت
در حالی که هم اکنون به نظر می‌رسد که قرارداد سطح خدمات سرانجام و بعد از چندین سال آماده ارائه است اما شنیده می‌شود که این طرح با استقبال روبه‌رو نشده است. حمید بابادی نیا، مدیرعامل گیلاس کامپیوتر با بیان اینکه طرح SLA زیر ساخت مورد استقبال بخش خصوصی قرار نگرفته است، می‌گوید: به دلیل اینکه مسوولیت در این حوزه به صورت غیرمستقیم و بخش بخش توزیع می‌شود این طرح آنچنان که باید نتوانسته پاسخگوی نیازهای این حوزه باشد. وی با بیان اینکه هر بخشی می‌تواند مدعی شود که اختلالات در شبکه اینترنت ارتباطی به او ندارد و مربوط به جای دیگری است، به همین علت اقبالی ازاین طرح نشده است. وی با تاکید بر اینکه انجام چنین اقداماتی باید توسط بخش خصوصی انجام شود، اظهار کرد: این تجربه‌ای است که توسط بسیاری از کشورها انجام شده وما نیز مجبور به انجام آن خواهیم بود. اما از سوی دیگر برخی مسولان نیز مدعی هستند که شکایت در این بخش بسیار کم است. به عنوان مثال مدیرکل نظارت بر سرویس‌های فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی چندی پیش و در گفت‌وگو با «موبنا» می‌گوید: نظارت برتمامی سرویس‌های ارتباطی از سوی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی صورت می‌گیرد و تعداد شکایات از اختلالات شبکه اینترنت چندان نیست. علیرضا اصغریان در این باره اظهار کرد: برخی مواقع نیز قطعی اینترنت می‌تواند از زیرساخت، مخابرات و حتی شرکت‌های ارائه‌دهنده سرویس نیز باشد که در هر صورت سرویس «نظارت آنلاین رگولاتوری» بر آن کنترل خواهد داشت.
وی افزود: در صورت بروز قطعی مربوط به شبکه، اپراتورها ملزم به جبران خسارت هستند. وی تصریح کرد:اپراتورها موظف به مبادله توافقنامه SLA با مشترکان است که اگر اپراتورها از این وظیفه کوتاهی کنند، باید خسارت آن را بپردازند. در همین حال اصغریان با تاکید بر اینکه کاربران باید در مرحله نخست شکایت خود را از نحوه سرویس‌دهی به اپراتور مورد نظر ارجاع دهند و پس از آن با مراجعه به سایت سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی و درج شکایت را در دستور کار قراردهند، تصریح کرد: در صورت بروز قطعی مربوط به شبکه، اپراتور ملزم به جبران خسارت است.
رسیدگی خیالی
در حالی که به نظر می‌رسد نهادهای نظارتی سعی در احقاق حقوق کاربران اینترنت در کشور را دارند، اما با این حال برخی از کاربران اینترنت در تماس با گروه دیجیتال روزنامه دنیای اقتصاد و ارائه مدارک می‌گوید: ارائه خبرهایی از این دست تنها یک ژست مدیرعاملی است. این کاربران می‌گویند که تا به حال چند بار به دلیل دریافت کیفیت نامناسب از طریق سایت سازمان تنظیم مقررات و مراجعی که پیش‌تر عنوان شده بود، اقدام به شکایت کرده‌اند اما با گذشت دو ماه نه تنها هیچ رسیدگی به موضوع شکایت آن‌ها نشده است، بلکه حتی پیگیری ای هم در این بخش از سوی رگولاتور صورت نگرفته است.
به هر حال به نظر می‌رسد در کنار اطلاع‌رسانی مرتب از سوی نهادهای ناظری همچون سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی جا دارد مسوولان این دستگاه‌ها به شکایت‌های رسیده نیز رسیدگی کرده و همانند اطلاع رسانی از خدماتی که ارائه می‌دهند، نتیجه این شکایات را نیز در دسترس افکار عمومی قرار دهند تا شاید به این بهانه نهادهای متخلف از ترس آبرو از این پس سرویس مناسبی را در اختیار کاربران خود قرار دهند.